Бытовые услуги. Ремонт автотранспортных средств

9 октября 2023

Информация от роспотребнадзора

Урок № 1. Предоставление информации потребителю 

Общие разъяснения

В соответствии с "ГОСТ 18322-2016. Межгосударственный стандарт. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта 28.03.2017 N 186-ст), техническое обслуживание – это комплекс технологических операций и организационных действий по поддержанию работоспособности или исправности объекта при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании. Ремонт – это комплекс технологических операций и организационных действий по восстановлению работоспособности, исправности и ресурса объекта и/или его составных частей. Ремонт включает операции локализации, диагностирования, устранения неисправности и контроль функционирования.

Система технического обслуживания и ремонта - совокупность взаимосвязанных средств, документации технического обслуживания и ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления (качества либо эксплуатационных характеристик) объектов, входящих в эту систему.

При оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств исполнитель обязан до заключения договора предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о себе (исполнителе услуг) и оказываемых услугах (ст.ст. 8-10 Закона о защите прав потребителей).

Перечень и способы доведения информации до потребителя установлены Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств

Информация об исполнителе

Исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Информация о выполняемых услугах

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, обеспечивающую возможность правильного выбора.

В соответствии со ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 4 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств информация об услугах должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;

б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;

е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).

Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.

Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:

а) Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств;

б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

в) образцы договоров, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;

г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.).

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

Отдельно законодательство устанавливает требования к информации, которая должна быть предоставлена в договоре и акте приема-передачи транспортного средства.

Информация, которая должна быть указана в договоре об оказании услуг,  представлена в уроке «Отсутствие письменного договора».

После оказания услуги (выполнения работы) потребителю должна быть предоставлена информация:

- о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги (выполнения работы);

- о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если автомототранспортные средства по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.

Информация должна быть доведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным способом, принятым для отдельных видов услуг (работ).

Часто встречающиеся нарушения прав потребителя на информацию:

1. Отсутствует информация об исполнителе услуг – на вывеске, в «уголке потребителя» автосервиса не имеется информации об организационно-правовой форме исполнителя услуг. Отсутствие такой информации может свидетельствовать об оказании услуг незарегистрированным в установленном порядке сервисом. 
2. Не предоставляется акт приема-передачи транспортного средства в ремонт, в связи с чем не фиксируются повреждения и неисправности, которые потребитель просит устранить.  
3. Информация о стоимости услуг не предоставляется потребителю до начала оказания услуг – стоимость услуг озвучивается устно, является предварительной и в последующем возрастает,
4. Не предоставляется информация о проведенных работах либо установленных запасных частях -  после приемки работы потребитель выясняет, что неисправность не устранена, либо запасные части вообще не заменены.

Способы восстановления нарушенных прав

1. Предъявление письменной претензии исполнителю о непредоставлении полной и надлежащей информации при заключении договора.

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков. Исполнитель, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации об услугах (работах) также несет ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, за недостатки услуги, возникшие после ее оказания вследствие отсутствия у него такой информации.

2. Обращение в суд с исковым заявлением, в случае не рассмотрения исполнителем претензии в установленный срок или отказа исполнителя в добровольном порядке удовлетворить заявленные требования.

3. Административная ответственность:

- Нарушение исполнителем прав потребителя на получение необходимой и достоверной информации об оказываемой услуге, обязательность предоставления которой предусмотрена ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», влечёт административную ответственность по ч.1 ст.14.8 КоАП РФ.

- Отсутствие установленной информации об исполнителе либо иной обязательной информации, например, отсутствие вывески или отсутствие необходимой информации на вывеске, влечет за собой наступление ответственности по ч.1 ст.14.5 КоАП РФ.

- Нарушение Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств в части содержания договора (отсутствие в договоре необходимых реквизитов) влечёт административную ответственность по ч.1,2 ст.14.4 КоАП РФ.

В целях привлечения исполнителя к административной ответственности по указанным статьям, гражданину рекомендуется обратиться с письменной жалобой в территориальный орган Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Свердловской области (Роспотребнадзор).

При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством  прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.

С 10.03.2022 г.  в соответствии   с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Постановлением Правительства РФ от 01.10.2022 N 1743 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 10 марта 2022 г. N 336" установлено, что в планы проведения плановых контрольных (надзорных) мероприятий, планы проведения плановых проверок на 2023 год включаются плановые контрольные (надзорные) мероприятия, плановые проверки только в отношении объектов контроля, отнесенных к категориям чрезвычайно высокого и высокого риска.

Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора. 

4. Обращение в полицию для проведения оперативно-розыскных мероприятий лица, проводившего ремонт, в случае, если в отношении потребителя совершенно мошенничество и неизвестны данные автосервиса.

 

Урок № 2. Качество оказания услуг

Общие разъяснения

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан оказать потребителю услугу (выполнить работу), качество которой соответствует договору.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге (работе), исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.

В соответствии с ТР ТС 018/2011. Технический регламент Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств»:

- "безопасность транспортного средства" - состояние, характеризуемое совокупностью параметров конструкции и технического состояния транспортного средства, обеспечивающих недопустимость или минимизацию риска причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических и юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде;

- "работоспособность" - состояние, при котором транспортное средство или его компоненты могут выполнять свои функции в соответствии с эксплуатационной документацией;

- "техническое обслуживание транспортного средства" - совокупность регламентированных изготовителем работ, осуществляемых с установленной периодичностью для поддержания работоспособности транспортного средства или его компонентов при эксплуатации, с целью снижения риска возникновения отказов и неисправностей;

- "техническое состояние" - совокупность подверженных изменению в процессе эксплуатации свойств и установленных нормативными документами параметров транспортного средства, определяющая возможность его применения по назначению.

Также, термины и определения, относящиеся к ремонту транспортных средств и их техническому обслуживанию, содержатся в «ГОСТ 18322-2016. Межгосударственный стандарт. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения".

Виды ремонта и технического обслуживания (в соответствии с ГОСТ 18322-2016 "Межгосударственный стандарт. Система технического обслуживания и ремонта техники. Термины и определения"):

Ремонт автотранспортных средств может быть текущий и капитальный.

Техническое обслуживание может быть ежедневное, сезонное и периодическое, плановое и внеплановое. Выделяются следующие виды технического обслуживания:

-техническое обслуживание при использовании по назначению,

- техническое обслуживание при хранении,

- техническое обслуживание при транспортировании,

- техническое обслуживание на месте эксплуатации,

- техническое обслуживание вне места эксплуатации,

- техническое обслуживание в стационарных условиях (выполняемое в специально предназначенных местах, оборудованных стационарными средствами ТО, с применением, в необходимых случаях, переносных средств),

- техническое обслуживание в особых условиях (выполняемое в особых условиях эксплуатации объекта, указанных в отраслевой документации и характеризуемых значениями параметров, выходящими за пределы допустимых границ).

- дистанционное техническое обслуживание, проводимое под управлением персонала без его непосредственного присутствия и другие виды.

Выполнение работы из материалов заказчика (ст. ст. 35, 36 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

1. Потребитель отвечает за качество и пригодность материалов, переданных исполнителю услуг. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. При этом Исполнитель обязан:

• предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
• представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

2. Исполнитель отвечает за сохранность материала (вещи) потребителя и правильное его использование. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

При этом если исполнитель предупреждал потребителя об особых свойствах материала (вещи), принятого от потребителя, которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) в ходе выполнения работ, то исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) такого материала (вещи).

Выполнение работы из материалов исполнителя (ст. 34 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Исполнитель, предоставивший материал для выполнения работы, отвечает за его ненадлежащее качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества.

Исполнитель обязан применять (использовать) для выполнения заказа материал, запасные части, соответствие которых установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия), если согласно законодательству Российской Федерации, его соответствие подлежит обязательному подтверждению. Комплектующие и детали, используемые при ремонте бытовых приборов и подлежащие обязательному подтверждению соответствия, должны иметь сертификат соответствия или декларацию о соответствии.

Требования к безопасности используемых при оказании услуг по ремонту деталей и комплектующих частей установлены Техническим регламентом ТС "О безопасности низковольтного оборудования" (ТР ТС 004/2011) и Техническим регламентом ТС "Электромагнитная совместимость технических средств" (ТР ТС 020/2011).

Ответственность исполнителя

Недостаток услуги - несоответствие услуги предусмотренным законом обязательным требованиям или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям) или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток услуги - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В соответствии со ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены услуги;

- повторного оказания услуг;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги не были устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Порядок выявления недостатков услуги

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги (выполненной работы), могут быть предъявлены потребителем:

- при принятии оказанной услуги (выполненной работы),

- в ходе оказания услуги (выполнения работы),

- если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги (выполненной работы), в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу).

Потребитель обязан немедленно заявить исполнителю о следующих недостатках:

- при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы),

- подмены составных частей,

- некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков.

Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.

При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.

Способы восстановления нарушенных прав

1. Предъявление письменной претензии исполнителю в связи с выявленными недостатками работ (оказанных услуг).

2. Проведение независимой экспертизы качества выполненных работ (оказанных услуг).

3.Обращение в суд с исковым заявлением.

4. Административная ответственность.

Включение в договор условий, необоснованно ограничивающих ответственность исполнителя за качество представленного материала, результата услуги (работы), влечет административную ответственность, предусмотренную ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

При этом в соответствии со ст. 59 Федерального закона от 31.07.2020 N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" обращение граждан должно содержать сведения о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Такое обращение может быть подано лично с предъявлением документа, удостоверяющего личность гражданина, либо посредством  прохождения идентификации и аутентификации заявителя в единой системе идентификации и аутентификации на едином портале государственных и муниципальных услуг, региональных порталах государственных и муниципальных услуг или на официальных сайтах контрольных (надзорных) органов в сети "Интернет", а также в информационных системах контрольных (надзорных) органов; либо подано иным способах с установлением личности заявителя.

С 10.03.2022 г.  в соответствии  с Постановлением Правительства РФ от 10 марта 2022 г. № 336 «Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля» существуют особенности для проведения контрольных (надзорных) мероприятий и возбуждения административных дел, установленные до конца 2022 г. Постановлением Правительства РФ от 01.10.2022 N 1743 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 10 марта 2022 г. N 336" установлено, что в планы проведения плановых контрольных (надзорных) мероприятий, планы проведения плановых проверок на 2023 год включаются плановые контрольные (надзорные) мероприятия, плановые проверки только в отношении объектов контроля, отнесенных к категориям чрезвычайно высокого и высокого риска.

Также в настоящее время не исключена реализация профилактических и судебных мер, применяемых органами Роспотребнадзора.