Памятки потребителю

5 апреля 2023

Информация от роспотребнадзора

Памятка потребителю

Услуги по ремонту изделий и бытовых приборов

Ремонт изделий и бытовых приборов может быть осуществлен в связи с наступлением гарантийного случая (гарантийный ремонт), либо по истечении гарантийного срока/в связи с не гарантийным повреждением. В последнем случае услуги являются бытовыми и осуществляются за плату.

Бытовые услуги по ремонту включают в себя ремонт: компьютерной техники, бытовой радиоэлектронной аппаратуры, швейных, меховых, кожаных изделий, обуви, ювелирных изделий, мебели и других изделий.

Ремонт может производиться:

- по месту расположения сервисного (ремонтного) предприятия,

- на месте эксплуатации или нахождения товара (например, ремонт бытовой техники на дому).

 

Предоставление информации потребителю

Потребитель имеет право на получение информации об исполнителе и оказываемых услугах. Обращайте внимание на вывеску, на которой должно быть указано:

- фирменное наименование организации,

- место нахождения (юридический адрес);

- режим работы.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель, оказывающий услуги по ремонту ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, обязан предоставить потребителю информацию о постановке на специальный учет в Федеральной пробирной палате.

 

Информация об услугах:

- перечень оказываемых услуг и формы их предоставления,

- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги,

- сроки оказания услуг,

- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги,

- гарантийные сроки, если они установлены законами, или договором,

- цены на оказываемые услуги, а также на используемые при этом материалы, и сведения о порядке и форме оплаты и другое.

Такая информация должна быть доведена до сведения потребителя в том числе и при выездном обслуживании, а также содержаться в договоре.

 

Исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления:

- образцы квитанций, иных документов об оказании услуг;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот;

- книгу отзывов и предложений.

 

Заключение договора

-    Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

-    Договор об оказании услуг ремонта заключается в письменной форме. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.  В договоре должны быть указаны перечень выполняемых работ, их стоимость. Помните, что исполнитель не вправе изменить условия договора, в том числе, стоимость работ, без согласия потребителя.

-    Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором. В указанном договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги (выполнения работы).

Очень часто потребителю выдают квитанцию или кассовый чек, в котором указана только стоимость услуг. Если вас не устроит качество услуг попросите, чтобы в квитанцию включили перечень полученных услуг, Ф.И.О. мастера и срок оказания услуг.

  

Особенности оказания отдельных видов ремонта

Ремонт швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др.

При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

При приемке работы по ремонту и изготовлению мебели потребитель вправе проверить соответствие конструкции, размеров, внешнего вида, облицовки, обивки и отделки изделий эскизу (чертежу, образцу), согласованному при оформлении договора о выполнении работ.

 В случае приема для ремонта или изготовления ювелирных и других изделий из драгоценных металлов, исполнителем при приеме по согласованию с потребителем должно быть произведено определение пробы драгоценных металлов способами, предусмотренными законодательством РФ, в том числе с применением реактивов, изготавливаемых Федеральной пробирной палатой.

 

Предъявление претензий

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги, вы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги,

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги,

- повторного выполнения работы,

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом,

- расторжения договора, если недостатки оказанной услуги не будут устранены или если будут обнаружены существенные недостатки оказанной услуги.

Также вы вправе потребовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

Необходимо заранее позаботиться о доказательствах некачественной услуги, например, указать в акте приемки работы дефекты, недостатки, повреждения, которых не было при передаче вещи в ремонт, сделать фотографии, видеозапись недостатков, выявленных после ремонта в процессе эксплуатации приборов.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Ирбитский консультационный пункт для потребителей: ул. Мальгина, д.9, тел. (343 55) 6-36-28, +7(922)035-35-05 иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Выбираем пластиковые окна

 

Выбор компании по изготовлению, установке, ремонту окон

В настоящее время не составляет труда найти фирму по изготовлению и установке окон. Но далеко не все исполнители ответственно выполняют взятые на себя обязательства. Важно тщательно выбирать организацию, которая Вам будет оказывать услуги. 

Способы проверки организации:

- проверьте сведения о регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя (далее – ИП) по наименованию или ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), ОГРН (регистрационный номер) на электронном сервисе Федеральной налоговой службы https://egrul.nalog.ru/.

- обратите внимание на место регистрации исполнителя. Если организация, ИП зарегистрированы в другом регионе, то разрешить спорную ситуацию с таким исполнителем будет сложнее.

- проверьте срок, в течение которого фирма действует на рынке пластиковых окон, чтобы не столкнуться с «фирмой-однодневкой».

- выясните, обращались ли в эту фирму Ваши знакомые, ознакомьтесь в интернете с отзывами о работе данной компании.

 

Как не пострадать от действий «оконных мошенников»?

Чаще всего от действий мошенников страдают пожилые люди, пенсионеры. Цель таких компаний - обязать потребителя заплатить за дорогостоящее, зачастую не нужное обслуживание оконных конструкций или установку новых конструкций низкого качества.

Признаки «оконных мошенников»:

1. Мошенники звонят по телефону и предлагают провести бесплатную диагностику окон, предлагают скидки и подарки для пенсионеров.

2. Могут представиться сотрудниками управляющих организаций, социальных служб.

Перезвоните в ту организацию, от которой, якобы, пришел представитель, выясните на каком законном основании осуществляется проверка.

3. После осмотра окон выявляют необходимость их ремонта, замены, обещают выполнить работу в максимально короткий срок.

Обратите внимание на сроки, которые указаны в договоре. В договоре могут быть указаны сроки установки окон 90, 180 рабочих дней.

4. Предлагают рассрочку на окна, однако, в итоге потребитель подписывает кредитный договор.

Если Вам предлагают подписать договор с Банком, значит, Вам предоставляют кредит, а не рассрочку.

 

Информация для потребителя

     Исполнитель обязан предоставить потребителю, в том числе в договоре, информацию: 

•   полное фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации; для ИП - фамилия, имя, отчество, сведения о гос. регистрации;

•   перечень выполняемых работ;

•   цены на конструкции и выполняемые работ;

•   сведения о порядке и форме оплаты;

•   сроки выполнения работ;

•   гарантийные сроки;

•   ответственность исполнителя;

•   правила и условия эффективного и безопасного использования оконной конструкции и другие.

 

Советы потребителям при заключении договора:

- Внимательно прочитайте договор, прежде чем подписывать его.

- Помните, что Вы вправе потребовать предоставить для ознакомления документы, подтверждающих качество и безопасность материалов, используемых при изготовлении окон (сертификатов соответствия, санитарно-эпидемиологических заключений).

- Обратите внимание на условие о доставке конструкций, так как это дополнительная услуга, которая оплачивается потребителем отдельно.

- Проверьте приложения к договору, описания и чертежи ваших будущих окон.

- Оплата согласованной суммы обязательно должна подтверждаться платёжным документом, иначе факт внесения платежа будет трудно доказать. Требуйте предоставить Вам такой документ.

- При приемке окон обратите внимание на то, чтобы на них не было царапин, сколов на пластике и других видимых недостатков. Окно должно открываться и закрываться без усилий.

- Выявленные при приемке окон недостатки необходимо зафиксировать в акте приема-передач. Один экземпляр такого акта должен быть передан потребителю.

 

Основные нарушения при установке окон

- нарушение сроков установки окон,

- неправильно снятые размеры окон;

- монтаж ненадлежащего качества (как следствие - снижение теплоизоляции или «промерзание» окон).

Основная сложность на этапе установки изделия заключается в том, что оценить правильность монтажа покупателю трудно. При предоставлении информации потребителю, Исполнитель обязан исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний.

 

При нарушении срока выполнения работ Вы вправе по своему выбору:

•   назначить исполнителю новый срок;

•   поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

•   потребовать уменьшения цены за выполненные работы;

•   отказаться от исполнения договора;

•   потребовать уплаты неустойки в размере 3% за каждый день просрочки;

•   потребовать полного возмещения убытков.

 

При выявлении недостатков выполненной работы Вы вправе по своему выбору потребовать:

•   безвозмездного устранения недостатков;

•   соответствующего уменьшения цены работы;

•   повторного выполнения работы;

•   отказаться от исполнения договора о выполнения работы и потребовать полного возмещения убытков, если обнаружены существенные недостатки или если недостатки не были устранены в установленный срок.

•   выплату неустойки в размере 3 % от стоимости работ за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя.

Недостатки выполненной работы устраняются в назначенный потребителем разумный срок.

Требования потребителя, связанные с выплатой денежных средств, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Ирбитский консультационный пункт для потребителей: ул. Мальгина, д.9, тел. (343 55) 6-36-28, +7(922)035-35-05 иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

Права потребителя при покупке технически сложных товаров

 

Технически сложный товар – это товар длительного пользования, выполняющий не менее двух функций, со сложным внутренним устройством, имеющий инструкцию по эксплуатации, правила безопасного использования и гарантийный срок.

К технически сложным товарам в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924 относятся: мобильные телефоны с сенсорным экраном, часы наручные, карманные механические и электронные с двумя и более функциями, компьютеры, ноутбуки, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, электроплиты и другие электробытовые приборы, машины и инструменты, другие устройства.

 

Особенности продажи технически сложных товаров

- наличие ярлыков на образцах с указанием наименования, марки, модели, краткой аннотации товара, цены товара,

- обязательная предпродажная подготовка - распаковка, осмотр, проверка комплектности, качества, наличия необходимой информации, при необходимости сборка и наладка,

- демонстрация товара по требованию потребителя в собранном технически исправном состоянии,

- передача принадлежностей и документов (технический паспорт, иной документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие),

- сборка, установка, подключение. В случае, если самостоятельная сборка и (или) подключение не допускаются, их обязан осуществить продавец.

 

Информация для потребителя

Продавец обязан своевременно довести до потребителя необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г.).

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Сведения, характеризующие товар (новый, бывший в употреблении, имеющий недостатки), указываются на ярлыке.

При покупке товаров, бывших в употреблении, покупателю должны быть переданы вместе с товаром, в отношении которого установлен гарантийный срок, если он не истек (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право потребителя на использование оставшегося гарантийного срока.

 

Возврат товара надлежащего качества

Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года, надлежащего качества, не подошедшие Вам по каким-либо характеристикам (цвет, модель, размер и другое), не подлежат обмену или возврату! (Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 г.). Помните, что вернуть технически сложный товар в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.

 

Права потребителя при обнаружении недостатков

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).

 Существенный недостаток - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

 

Выявление недостатков в течение 15 дней со дня передачи товара

 Потребитель вправе потребовать по своему выбору:

-    замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

-    замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

-    соразмерного уменьшения покупной цены;

-    незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

-    расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков!

Внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок. Перечень товаров, на которые указанное требование не распространяется, установлен Постановлением Правительства РФ № от 31.12.2020 N 2463. Например, это автомобили, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях и другие товары.

 

Выявление недостатков по истечению 15 дней со дня передачи товара

В отношении технически сложных товаров, которые входят в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011г. № 924, потребитель вправе потребовать по своему выбору:

-    соразмерного уменьшения покупной цены;

-    незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление.

 Внимание! Потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, или потребовать замены товара на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в одном из следующих случаев:

-    обнаружение существенного недостатка товара;

-    нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок - 45 дней);

-    невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

К таким товарам относятся, например, автотранспортные средства; мотоциклы, мотороллеры; холодильники и морозильники; стиральные и посудомоечные машины; электрические и комбинированные плиты, персональные компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры и другие.

 

Алгоритм действий потребителя при обнаружении недостатков товара

1. Обращение к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.) с письменной претензией.

Внимание!

В случае, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока, продавец обязан провести за свой счет:

- проверку качества товара,

- в случае спора о причинах возникновения недостатков товара и несогласия потребителя с результатами проверки качества - экспертизу товара.

2. Обращение в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Ирбитский консультационный пункт для потребителей: ул. Мальгина, д.9, тел. (343 55) 6-36-28, +7(922)035-35-05 иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

 

О недобросовестных фирмах, осуществляющих ремонт и обслуживание бытовой техники

 

В  сфере бытового обслуживания получила распространение деятельность недобросовестных фирм, выполняющих ремонт и обслуживание бытовой техники.

Контактные данные таких фирм граждане находят в Интернете или через объявления (в газетах, на подъездах, на визитках, которые находят в почтовых ящиках и пр.).

Компании привлекают клиента «бесплатной диагностикой», а после диагностики либо без согласования с потребителем выполняют ремонт, требуя за него существенную плату (часто абсолютно не оправданного размера), либо требуют оплатить саму диагностику.

Также изначально может быть озвучена одна стоимость ремонта, а затем, уже после оказания слуг, выставляется иной счет.

В состав услуг часто входят те услуги, которые не требовались потребителю, были оказаны без согласования с ним, или содержание которых неясно потребителю.

Часто под напором ремонтника потребитель подписывает все документы уже после оказания услуг,  без фиксации претензий и возражений,  платит деньги, тем самым часто лишая себя возможности ссылаться на несогласие с оказанием услуг.

В связи с этим Управление предлагает гражданам ознакомиться со следующими советами:

1)  Требуйте подписания договора не после оказания услуг (выполнения работ), а до этого момента. Договор об оказании услуг ремонта заключается в письменной форме. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.  В договоре должны быть указаны перечень выполняемых работ, их стоимость. Помните, что исполнитель не вправе изменить условия договора, в том числе, стоимость работ, либо включить дополнительные услуги, без согласия потребителя. 

2) Не подписывайте документы (договор, акт), если не согласны с их содержанием. Если в акт включены услуги, которые вам навязаны, делайте отметку соответствующую отметку в обоих экземплярах акта.

3) По возможности присутствуйте при выполнении таких работ в случае их оказания вашим пожилым родственникам. Часто такие компании пользуются доверчивостью пожилых людей, включая в состав услуги по неоправданно завышенным ценам.

4) В случае обнаружения недостатков оказанной услуги, вы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги,

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги,

- повторного выполнения работы,

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом,

- расторжения договора, если недостатки оказанной услуги не будут устранены или если будут обнаружены существенные недостатки оказанной услуги.

Также вы вправе потребовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

Необходимо заранее позаботиться о доказательствах некачественной услуги, например, указать в акте приемки работы дефекты, недостатки, повреждения, которых не было при передаче вещи в ремонт, сделать фотографии, видеозапись недостатков, выявленных после ремонта в процессе эксплуатации приборов.

 

За получением подробной консультации и правовой помощи в сфере защиты прав потребителей, в том числе, в части досудебной или судебной защиты прав потребителей, а также в части подачи жалобы в органы Роспотребнадзора и иные органы власти, можно обращаться Ирбитский консультационный пункт для потребителей: ул. Мальгина, д.9, тел. (343 55) 6-36-28, +7(922)035-35-05 иные консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», с адресами которых можно ознакомиться на сайте https://кц66.рф/ или уточнить по телефону (343) 374-14-55.

Телефон Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.